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Cold- und Warm-Transfers sind für Uno- und Duo-Agenten verfügbar. Bei Warm-Transfers mit Duo interpretiert Thinking die mündliche Annahme des Teammitglieds. Aktiviere Transfer per Tastatur annehmen, wenn die Bestätigung stattdessen per Tastendruck erfolgen soll.
Mit der Anrufweiterleitung kann dein KI-Agent Gespräche bei Bedarf an Teammitglieder übergeben. telli unterstützt zwei Methoden: Cold-Transfer (sofort) und Warm-Transfer (mit Briefing).

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Cold-Transfer

Verbindet den Anrufer sofort und ohne Briefing mit der Zielnummer. So funktioniert es:
  1. Die KI informiert den Anrufer, dass er weitergeleitet wird
  2. Der Anruf wird direkt mit dem Ziel verbunden
  3. Die KI verlässt das Gespräch sofort
Standardmäßig sieht das Ziel die Nummer deines Agenten. Aktiviere Kontaktnummer bei kalten Weiterleitungen anzeigen unter Einstellungen → Organisation, um stattdessen die Nummer des Kontakts anzuzeigen.
Wenn das Ziel nicht abnimmt, hört der Anrufer endlos das Freizeichen. Der KI-Agent kann nicht zurückkehren, um zu helfen.

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Warm-Transfer

Hält den Anrufer in der Leitung, während die KI das Teammitglied vor der Übergabe über das Gespräch informiert. So funktioniert es:
  1. Die KI legt den Anrufer mit Wartemusik in die Warteschleife
  2. Die KI ruft das Ziel in einer separaten Sitzung an
  3. Die KI fasst das Gespräch für das Teammitglied zusammen
  4. Das Teammitglied nimmt die Weiterleitung an oder lehnt sie ab
  5. Bei Annahme: Der Anrufer wird mit dem Teammitglied verbunden
  6. Bei Ablehnung oder Nichterreichbarkeit: Die KI kehrt zum Anrufer zurück und erklärt die Situation
Wesentliche Vorteile:
  • Der Mensch erhält eine Gesprächszusammenfassung, bevor er mit dem Kunden spricht
  • Automatische Erkennung von Mailbox oder Nichterreichbarkeit
  • Die KI kann das Gespräch fortsetzen, wenn die Weiterleitung fehlschlägt
  • Besseres Kundenerlebnis, weil das Teammitglied vor der Übergabe informiert wird

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Timeout-Behandlung

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Weiterleitungsziel konfigurieren

Öffne im Agent Builder Tools → Weiterleitungen und wähle Weiterleitungstool hinzufügen…. Konfiguriere diese Felder:
  • Label: Interner Name (zum Beispiel sales oder support)
  • Transferziel: Feste Telefonnummer oder eine Kontakteigenschaft vom Typ Telefonnummer
  • Beschreibung: Wann der Agent dieses Ziel verwenden soll
  • Weiterleitungstyp: Cold oder Warm
Telefonnummern müssen dem E.164-Format entsprechen und mit einem + beginnen (zum Beispiel +4917612345678). Cold-Transfers unterstützen zusätzlich tel:- und sip:-URIs. Warm-Transfers unterstützen Telefonnummern und tel:-URIs.
Du kannst mehrere Weiterleitungsziele hinzufügen. Die KI wählt das passende Ziel anhand des Gesprächskontexts aus.

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Kontaktspezifische Ziele

Ein Weiterleitungsziel kann statt einer festen Nummer eine Kontakteigenschaft vom Typ Telefonnummer verwenden. So kann dieselbe Weiterleitungskonfiguration jeden Kontakt an ein anderes Ziel weiterleiten. Zu Beginn des Anrufs ersetzt telli die Eigenschaftsreferenz durch den Wert des jeweiligen Kontakts und normalisiert gültige formatierte Telefonnummern. Änderungen während des Gesprächs gelten erst für spätere Anrufe. Wenn die Eigenschaft leer ist oder keine gültige Telefonnummer enthält, startet der Anruf trotzdem. Das Transfer-Tool gibt nur dann einen Fehler zurück, wenn der Agent dieses Ziel verwenden will.