Cold Transfer
Verbindet den Anrufer sofort mit der Zielnummer ohne jegliches Briefing. So funktioniert es:- Die KI informiert den Anrufer, dass er weitergeleitet wird
- Der Anruf wird direkt mit dem Ziel verbunden
- Die KI trennt sich sofort
Warm Transfer
Legt den Anrufer in die Warteschleife, während die KI den menschlichen Agenten briefet, bevor sie verbunden werden. So funktioniert es:- Die KI legt den Anrufer mit Wartemusik in die Warteschleife
- Die KI ruft das Ziel in einer separaten Sitzung an
- Die KI fasst das Gespräch für den menschlichen Agenten zusammen
- Der menschliche Agent nimmt die Weiterleitung an oder lehnt sie ab
- Bei Annahme: Der Anrufer wird mit dem gebrieften Agenten verbunden
- Bei Ablehnung/Nichterreichbarkeit: Die KI kehrt zum Anrufer mit einer Erklärung zurück
- Der Mensch erhält eine Gesprächszusammenfassung, bevor er mit dem Kunden spricht
- Automatische Erkennung von Mailbox oder Nichterreichbarkeit
- Die KI kann das Gespräch fortsetzen, wenn die Weiterleitung fehlschlägt
- Besseres Kundenerlebnis durch informierte Übergabe
Timeout-Behandlung
| Szenario | Erkennungszeit | Ergebnis |
|---|---|---|
| Keine Antwort | Maximal 5 Minuten | KI kehrt zum Anrufer zurück |
| Mailbox erkannt | 10–30 Sekunden | KI kehrt sofort zurück |
| Agent sagt nicht verfügbar | Sofort | KI kehrt sofort zurück |
| Anrufer legt auf | Sofort | Weiterleitung abgebrochen |
Konfiguration
1. Weiterleitungsnummern hinzufügen
Navigiere zu Agenteneinstellungen → Anrufe → Weiterleitungskonfigurationen Pflichtfelder:- Bezeichnung: Interner Name (z. B. „Vertriebsteam”)
- Telefonnummer: E.164-Format (z. B. +4917612345678)
- Beschreibung: Wann diese Weiterleitung verwendet werden soll (z. B. „Für kaufbereite Kunden”)
- Weiterleitungstyp: Wähle Cold oder Warm
Du kannst mehrere Weiterleitungsziele hinzufügen. Die KI wählt basierend auf dem Gesprächskontext aus.