​

Intelligentes Monitoring

Auf einen Blick

• Füge gemeinsame Felder unter Einstellungen → Anrufergebnisse oder agentenspezifische Felder unter Nachbearbeitung → Benutzerdefinierte Anrufergebnisse hinzu
• Wähle einen Typ (Boolean, Text, Zahl, Kategorie)
• Wähle Begründung, um eine optionale Erklärung für jeden Wert hinzuzufügen
• Sieh dir die Ergebnisse in der Gesprächshistorie an und empfange sie per Webhook

​

So funktioniert es

• Schema-strikt: Die Ausgabe entspricht immer dem von dir gewählten Feldtyp.
• Kein Raten: Wenn ein Wert nicht eindeutig durch das Transkript gestützt wird, ist er null.
• Robust gegenüber STT: Entwickelt für Speech-to-Text-Ungenauigkeiten und alltägliche Formulierungen.
• Datumsbewusst: Das Modell kennt Datum, Wochentag und Ortszeit des Anrufs. Relative Angaben wie „morgen” oder „nächsten Freitag” sowie Datumsangaben ohne Jahr werden deshalb relativ zum Anruftag aufgelöst.

​

Ein Feld erstellen

1. Für ein gemeinsames Feld gehe zu Einstellungen → Anrufergebnisse → Anrufergebnis erstellen. Für ein agentenspezifisches Feld gehe zu Agenten → [Agent] → Nachbearbeitung → Benutzerdefinierte Anrufergebnisse → Hinzufügen.
2. Benenne das Feld (verwende snake_case, z. B. lead_conversion).
3. Wähle einen Feldtyp.
4. Schreibe klare Anweisungen (siehe Vorlagen).
5. Speichern. Neue Anrufe werden für dieses Feld analysiert.

• Boolean (Wahr/Falsch): Ja/Nein oder binäre Zustände
• Text: Kurzer Freitext
• Zahl: Ganzzahl oder Dezimalzahl
• Kategorie: Eine Option aus einer von dir definierten Liste (verwende Bezeichnungen, die dein Team versteht)

​

Plane, bevor du Felder hinzufügst

• Welche Entscheidung soll dieses Feld vorantreiben? (Reporting, Routing, QA, Nachfassaktionen)
• Welcher Typ ist für diese Entscheidung am einfachsten?
• Definiere bei Kategorie eine kleine, klare Optionsliste.
• Halte die Anweisungen eindeutig und fokussiert auf das, was extrahiert werden soll.
• Stelle sicher, dass nachgelagerte Systeme neue Felder und null sicher verarbeiten.

​

Anweisungsvorlagen zum Kopieren

• Boolean — Lead-Konvertierung Setze auf true, nur wenn der Kunde klar zugestimmt hat, erneut kontaktiert zu werden (explizit oder durch Annahme der nächsten Schritte). Andernfalls setze auf false.
• Kategorie — Verlustgrund Wähle die am besten passende Erklärung, warum der Kunde nicht fortfährt.
  • Wähle NO_INTEREST, wenn der Kunde kein Interesse mehr am Produkt hat.
  • Wähle PREVIOUSLY_CONTACTED, wenn der Kunde bereits zu diesem Thema kontaktiert wurde.
  • Wähle TOO_EXPENSIVE, wenn der Kunde Bedenken bezüglich des Produktpreises äußert.
• Text — Nachfass-Zeitpunkt Gib den vereinbarten Nachfass-Zeitpunkt prägnant zurück (z. B. Thursday 09:00).
• Zahl — Angeforderte Menge Gib die Gesamtanzahl der angeforderten Einheiten zurück.
• Text — Versicherungsanbieter (String-Beispiel) Gib den genauen Versicherungsanbieter zurück, bei dem der Kunde Mitglied ist (z. B. Insurance A, Insurance B, Insurance C).

• Eine Entscheidung pro Feld.
• Bevorzuge Kategorie gegenüber Text, wenn du Ergebnisse filtern oder visualisieren willst.
• Füge kurze Beispiele in die Anweisungen ein, wenn Grenzfälle existieren.
• Bedenke, dass die Analyse auf dem Anruftranskript sowie Datum und Uhrzeit des Anrufs basiert.

​

Daten, die du erhältst

{
  "outcomes": [
    {
      "key": "lead_conversion",
      "dataType": "boolean",
      "value": true,
      "reason": "Customer confirmed they want to be contacted."
    },
    {
      "key": "lost_reason",
      "dataType": "category",
      "value": "NO_INTEREST",
      "reason": "Customer explicitly mentioned that they are not planning to buy right now."
    },
    {
      "key": "insurance_provider",
      "dataType": "string",
      "value": "Insurance A",
      "reason": "Customer stated their insurer explicitly."
    }
  ],
  "call_outcome": {
    "lead_conversion": {
      "value": true,
      "reason": "Customer confirmed they want to be contacted.",
      "fieldSchema": {
        "type": "boolean"
      }
    },
    "lost_reason": {
      "value": "NO_INTEREST",
      "reason": "Customer explicitly mentioned that they are not planning to buy right now.",
      "fieldSchema": {
        "type": "string"
      }
    },
    "insurance_provider": {
      "value": "Insurance A",
      "reason": "Customer stated their insurer explicitly.",
      "fieldSchema": {
        "type": "string"
      }
    }
  },
  "call_analysis": {
    "interest": {
      "value": true,
      "details": null
    }
  }
}

• Begründung erscheint nur, wenn sie für das jeweilige Feld aktiviert ist.
• Felder können null sein, wenn das Transkript einen Wert nicht eindeutig stützt.