Cold- und Warm-Transfer im Vergleich
- Cold-Transfer
- Warm-Transfer
Der Anrufer wird direkt per SIP-REFER verbunden. Diese Methode ist schnell, verursacht keine Verzögerung und unterstützt als einzige SIP-URI-Ziele und eigene SIP-Header.Nachteil: Wenn das Ziel nicht antwortet, hört der Anrufer weiter das Freizeichen und die KI kann nicht zurückkehren. Das Teammitglied erhält keinen Gesprächskontext.
Welche Methode passt zu welchem Fall?
Briefing bei Warm-Transfers
Beim Briefing informiert die KI das Teammitglied, bevor sie den Anrufer verbindet. Im Auto-Modus fasst die KI standardmäßig zusammen, wer anruft, worum es geht, was besprochen wurde und was die Person benötigt. Danach fragt sie, ob das Teammitglied den Anruf annehmen kann. Du kannst stattdessen einen eigenen Briefing-Prompt verwenden. Er ersetzt die Standardanweisungen. Das System fügt weiterhin den vollständigen Gesprächsverlauf hinzu, weist den Agenten an, vor dem Verbinden um Erlaubnis zu fragen, und stellt die Toolsconnect_to_customer, voicemail_detected und supervisor_unavailable bereit. Briefing-Prompts unterstützen Kontaktvariablen wie {{contact.name}}.
Während des Briefings kann das Teammitglied den Anruf annehmen, ablehnen oder nicht antworten. Bei einer Ablehnung kehrt die KI zum Anrufer zurück und bietet Alternativen an. Wenn niemand antwortet, kehrt sie nach Ablauf der Klingeldauer zurück. Standardmäßig klingelt es 30 Sekunden; die maximale Gesamtdauer beträgt fünf Minuten.
DTMF und SIP-Header
DTMF nach dem Wählen – Sendet Tastentöne, nachdem das Ziel antwortet, zum Beispiel für IVR-Menüs oder Durchwahlen. Unterstützt werden0-9, A-D, *, # und w für eine Pause von 0,5 Sekunden. Beispiel: 123w45#. Kontaktvariablen wie 1w{{contact.extension}}# werden ebenfalls unterstützt. Diese Option ist für Cold- und Warm-Transfers verfügbar.
Eigene SIP-Header (nur Cold-Transfer) – Fügt der REFER-Anfrage Header für Anrufzuordnung, Routing oder Analysen hinzu. telli fügt automatisch X-Telli-Call-Id hinzu, damit du die Weiterleitung dem ursprünglichen Anruf zuordnen kannst. Im Bereich „Erweitert“ eines Cold-Transfer-Ziels kannst du eigene Name-Wert-Paare hinzufügen. Die Werte unterstützen Kontaktvariablen. Für Warm-Transfers ist diese Option nicht verfügbar.
Eingeschränkte Erreichbarkeit
Für jedes Ziel kannst du optional einen eigenen Zeitplan festlegen: aktive Wochentage, tägliche Zeitfenster und eine Zeitzone, zum BeispielEurope/Berlin. Du kannst auch einzelne Tage wie Feiertage sperren, die Sperrtage auf Account-Ebene übernehmen oder sie für dieses Ziel deaktivieren.
Wenn jemand außerhalb der konfigurierten Zeiten eine Weiterleitung anfordert:
- Auto (empfohlen) – Die KI informiert den Anrufer, dass aktuell keine Weiterleitung möglich ist. Sie kann dabei die Erreichbarkeitszeiten und das nächste verfügbare Zeitfenster nennen. Du kannst diese Details deaktivieren.
- Manuelle Nachricht – Die KI spricht den angegebenen Text genau und ohne eigene Ergänzungen.
Weiterleitungslogik im Prompt
Das Weiterleitungstool ermöglicht der KI die Weiterleitung. Dein Prompt legt fest, wann sie das Tool verwendet. Ein typisches Muster mit mehreren Zielen:@scheduleCallback, wenn das Ziel nicht erreichbar ist. Fasse die bisherigen Schritte zusammen, bevor du als letzte Möglichkeit weiterleitest.
Jeden Kontakt an ein anderes Ziel weiterleiten
Verwende eine Kontakteigenschaft, wenn jeder Kontakt ein anderes Weiterleitungsziel benötigt.1
Zieleigenschaft erstellen
Erstelle eine Kontakteigenschaft vom Typ Telefonnummer.
2
Wert vor dem Anruf festlegen
Hinterlege für jeden Kontakt eine gültige Nummer im E.164-Format mit führendem
+. Du kannst sie in der telli-App, per CSV-Import, über die API-Endpunkte Kontakt erstellen oder Kontakt aktualisieren oder über den Webhook zur Kontaktsuche setzen.3
Eigenschaft auswählen
Öffne im Agent Builder Tools → Weiterleitungen, wähle Weiterleitungstool hinzufügen… und wähle die Eigenschaft unter Weiterleitungsziel aus.
4
Weiterleitung testen
Starte einen Testanruf für einen Kontakt mit dieser Eigenschaft, löse die Weiterleitungsregel aus und prüfe, ob das erwartete Ziel klingelt.