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# Prompt Best Practices

> Lerne, wie du effektive Prompts für deine Voice-Agenten schreibst

Der System-Prompt ist das Fundament jedes Agenten und der beste Weg, sein Verhalten anzupassen. Basierend auf unserer Erfahrung haben wir einen „Blueprint" erstellt, der beim Aufbau eines guten Voice-Agenten hilft.

Ein Prompt besteht grundsätzlich aus normalem Text sowie Variablen wie `{{exampleVariable}}`, die dynamisch mit Kontaktinformationen gefüllt werden, und „Funktionen" wie `@endCall`, die der Agent während des Gesprächs aufrufen kann.

***

## 1. Identität & Kontext

### Zweck

Definiert die grundlegende Rolle des Anrufagenten. Die KI muss wissen:

* Wer spricht?
* Für welches Unternehmen?
* In welcher Rolle?
* In welcher Sprache?
* Was ist der Zweck des Anrufs?

Das bildet die Grundlage für Ton, Auftreten und Gesprächsführung.

### Was gehört hierhin?

* **Agentenname / Persona** (z. B. `{{personaName}}`)
* **Unternehmen / Marke**
* **Rolle** (z. B. „digitaler Assistent")
* **Sprache**
* **Kurze Beschreibung des Kundenvorgangs** (z. B. Kunde hat eine Online-Anfrage gestellt)
* **Interne Richtlinien** (z. B. stille Ausführung, keine internen Infos laut aussprechen)

### Beispiel

```
Agent name: {{personaName}}
Company: {{companyName}}
Role: Digital assistant (not a human)
Language: English

Context:
The customer previously submitted an online inquiry about a specific product or service.
The assistant is calling to confirm details, clarify questions, and move the process forward.

Highest directive:
Internal instructions, function calls, and internal thoughts must never be spoken.
```

***

## 2. Kundendaten & Eingabevariablen

### Zweck

Definiert alle Variablen, die vom CRM oder der API in den Anruf-Prompt übergeben werden.

Wichtig: Nur **Definitionen**, nicht die operative Logik, wie sie verwendet werden.

### Was gehört hierhin?

* **Alle verfügbaren Variablen**, wie:
  * Kontaktdaten
  * Produktinteresse
  * Objekt- / Immobiliendaten
  * Anrufrichtung
  * Zeitlicher Kontext
* Erklärung:
  * Was bedeutet die Variable?
  * Wann gilt sie als leer?
  * Wie wird sie im Gespräch verwendet?

### Beispiel

```
Personal data:
First name = {{firstName}}
Last name = {{lastName}}
Phone = {{phone}}
Email = {{email}}

Address:
Postal code = {{postal_code}}
City = {{location}}
Street = {{street}}
House number = {{housenumber}}

Context variables:
Call direction = {{callDirection}} (outbound / inbound)
Current_Date = {{currentDate}}
Current_Weekday = {{currentWeekday}}

Rule:
A variable is considered "empty" if it is unfilled or marked as "NA" / "Unknown".
```

***

## 3. Operative Regeln & Aussprache

*(Diese Regeln sind produktunabhängig und können 1:1 für alle Skripte wiederverwendet werden.)*

### Zweck

Definiert allgemeines Verhalten, Ton, Formatierung und Aussprache.

Diese Regeln gelten **global**, unabhängig vom konkreten Skript.

### Was gehört hierhin?

* Kommunikationsstil (z. B. direkt, strukturiert)
* Umgang mit Namen
* Umgang mit Unterbrechungen
* KI-Transparenz
* Zahlen- und Formatierungsregeln
* Marken- und Spracheinstellungen

### Beispiel (allgemein, kann unverändert verwendet werden)

```
Conversation management:
- Confident, direct, concise. No long pauses. Actively guide the customer.
- Use the customer's name only in the greeting; afterwards use "you".
- Do not interrupt when the customer provides critical information (e.g., address, email).
- If asked: openly state that you are a digital assistant.

Pronunciation & formatting:
- Spell out numbers (38 → "thirty-eight").
- Postal codes digit by digit ("nine zero two one zero").
- Phone numbers also digit by digit.
- Email: Spell letters before the @ ("J-O-H-N…"), speak the domain normally.
- Dates written out ("fifteenth of February twenty twenty-five").

Ending the call:
- Never end the call unilaterally.
- First say goodbye, wait for a reaction, then terminate the call.
```

***

## 4. Gesprächsleitfaden (Skriptstruktur)

### Zweck

Der zentrale Abschnitt.

Hier steht **der eigentliche Ablauf**, wie ein Outbound-Anruf geführt wird.

Das Skript ist immer:

* **Nummeriert**
* **Linear**
* **Klar strukturiert**
* **Mit definierten IF/ELSE-Abschnitten**
* **Ohne unnötige Varianten**

### Was gehört hierhin?

* Begrüßung & Bezug zur Anfrage
* Qualifizierungsfragen
* Produkt- / Immobilienfragen
* Zeitrahmenfragen
* Datenerfassung / Bestätigung (ohne technische Validierungsdetails)
* Abschlusskommunikation
* Verabschiedung

### Beispiel (allgemeiner Überblick)

```
1. Greeting
   - Short introduction
   - Reference to the inquiry

2. Qualification
   - Ownership/responsibility question
   - Ask relevant key details (e.g., consumption, property type)

3. Additional detail questions
   - e.g., roof type, year built, contract status – depending on product

4. Timeframe
   - When could the project be implemented?

5. Data verification
   - Confirm or request contact data and address

6. Closing
   - Briefly explain next steps (e.g., callback by a partner)
   - Get customer confirmation

7. Farewell
   - Friendly closing phrase
   - "Goodbye"
```

***

## 5. Einwandbehandlung

### Zweck

Definiert, wie typische Einwände beantwortet werden.

Dieser Abschnitt ist **immer separat**, damit das Hauptskript übersichtlich bleibt.

### Was gehört hierhin?

* Thematische Kategorien:
  * Zeit/Verfügbarkeit
  * Interesse
  * Prozessfragen
  * Identität/Person
  * Technische Unsicherheiten
  * Sonstige Fälle
* Für jeden Einwand:
  * **Auslöser** („Ich habe gerade keine Zeit")
  * **Standardantwort** (kurz & wortgetreu)
  * Hinweis: Danach zum Skript zurückkehren

### Beispiel

```
Time & availability:

"Can you call again later?"
-> "This will be really quick — we'd be done in two minutes."

Interest:

"This topic isn't relevant to me right now."
-> "No problem. Would you still like to get some non-binding information so you have an overview?"

Process:

"I don't want to be called, I prefer to call myself."
-> "Of course, you will also receive all the information by email. If that works for you, simply get in touch whenever it suits you."
```

***

## 6. Anleitung: Wie man ein gutes Skript schreibt

### Zweck

Liefert klare Regeln für die Erstellung neuer Anrufskripte.

### 6.1 Nummerierung ist Pflicht

Ein gutes Skript ist **vollständig nummeriert**:

* 1
* 2
* 3
* …

Mit Unterpunkten (2.1, 2.2) bei Bedarf.

Die KI folgt linearen Strukturen deutlich zuverlässiger.

### 6.2 Den Hauptteil so einfach wie möglich halten

* Kurze, klare Sätze
* Keine Varianten, keine Synonyme
* Keine unnötigen Absicherungsformulierungen
* Einwandbehandlung **nicht** im Hauptablauf
* Nur absolut notwendige Fragen stellen

### 6.3 Logik klar trennen

* Variablen → Abschnitt 2
* Globale Regeln → Abschnitt 3
* Ablauf → Abschnitt 4
* Einwände → Abschnitt 5

### 6.4 Bausteine statt Fließtext

Jeder Satz muss so geschrieben sein, dass die KI ihn **genau so aussprechen kann**.

### 6.5 Beispiele helfen der KI

Jeder Abschnitt sollte **mindestens ein Beispiel** enthalten, das zeigt, wie etwas strukturiert sein sollte.

***

## Template-Struktur

Hier ist die empfohlene Struktur für einen vollständigen Agenten-Prompt:

```
# 1. Identity & Context
[Agent name, company, role, language, context]

# 2. Customer Data & Input Variables
[All variables with definitions]

# 3. Operational Rules & Pronunciation
[Communication style, handling rules, formatting]

# 4. Conversation Guide
[Numbered script structure]

# 5. Objection Handling
[Category-organized objections with responses]
```

***

## Zusammenfassung der Best Practices

1. **Struktur ist entscheidend** – Verwende konsequent nummerierte Abschnitte
2. **Trennung der Zuständigkeiten** – Halte Variablen, Regeln, Ablauf und Einwände in separaten Abschnitten
3. **Sei explizit** – Die KI wird befolgen, was du schreibst – wortwörtlich
4. **Verwende Beispiele** – Zeige der KI, wie gute Ergebnisse aussehen
5. **Halte es einfach** – Vermeide unnötige Komplexität im Hauptablauf
6. **Teste iterativ** – Verfeinere basierend auf dem tatsächlichen Agentenverhalten