> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.telli.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Anrufweiterleitungen > Konfiguriere Cold- und Warm-Transfers an feste Ziele oder Kontakteigenschaften vom Typ Telefonnummer. Mit Anrufweiterleitungen kann dein KI-Agent einen laufenden Anruf an ein Teammitglied übergeben. Du konfigurierst pro Agent eine oder mehrere Weiterleitungsregeln. Jede Regel kann ein festes Ziel oder eine Kontakteigenschaft vom Typ Telefonnummer verwenden. Die KI entscheidet anhand deines Prompts, wann sie welche Regel verwendet. telli unterstützt zwei Arten: **Cold-Transfer** (sofortige Übergabe) und **Warm-Transfer** (die KI informiert das Teammitglied zuerst). *** ## Cold- und Warm-Transfer im Vergleich Der Anrufer wird direkt per SIP-REFER verbunden. Diese Methode ist schnell, verursacht keine Verzögerung und unterstützt als einzige SIP-URI-Ziele und eigene SIP-Header. **Nachteil:** Wenn das Ziel nicht antwortet, hört der Anrufer weiter das Freizeichen und die KI kann nicht zurückkehren. Das Teammitglied erhält keinen Gesprächskontext. Der Anrufer wartet in der Leitung, während die KI das Teammitglied in einem separaten Anruf kontaktiert. Ein Briefing-Agent fasst das Gespräch zusammen. Das Teammitglied bestätigt die Annahme, bevor der Anrufer verbunden wird. Wenn es ablehnt, nicht antwortet oder die Mailbox erreicht wird, kehrt die KI zum Anrufer zurück. **Nachteil:** Diese Methode ist langsamer, weil der Anrufer warten muss. Sie unterstützt nur Telefonnummern und keine SIP-URIs. ### Welche Methode passt zu welchem Fall? | Szenario | Empfehlung | | ------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------- | | Weiterleitung an eine durchgehend besetzte Callcenter-Warteschlange | **Cold** – schnell, und jemand nimmt immer ab | | Weiterleitung an eine bestimmte Person, die beschäftigt sein kann | **Warm** – die KI kehrt zurück, wenn niemand antwortet | | Das Teammitglied benötigt den Gesprächskontext | **Warm** – der Briefing-Agent fasst alles zusammen | | PBX- oder SIP-Integration mit individuellem Routing | **Cold** – unterstützt SIP-URIs und eigene Header | | Weiterleitung an ein Ziel mit häufiger Mailbox-Nutzung | **Warm** – erkennt die Mailbox und kehrt zum Anrufer zurück | *** ## Briefing bei Warm-Transfers Beim Briefing informiert die KI das Teammitglied, bevor sie den Anrufer verbindet. Im **Auto-Modus** fasst die KI standardmäßig zusammen, wer anruft, worum es geht, was besprochen wurde und was die Person benötigt. Danach fragt sie, ob das Teammitglied den Anruf annehmen kann. Du kannst stattdessen einen **eigenen Briefing-Prompt** verwenden. Er ersetzt die Standardanweisungen. Das System fügt weiterhin den vollständigen Gesprächsverlauf hinzu, weist den Agenten an, vor dem Verbinden um Erlaubnis zu fragen, und stellt die Tools `connect_to_customer`, `voicemail_detected` und `supervisor_unavailable` bereit. Briefing-Prompts unterstützen Kontaktvariablen wie `{{contact.name}}`. Während des Briefings kann das Teammitglied den Anruf **annehmen**, **ablehnen** oder **nicht antworten**. Bei einer Ablehnung kehrt die KI zum Anrufer zurück und bietet Alternativen an. Wenn niemand antwortet, kehrt sie nach Ablauf der Klingeldauer zurück. Standardmäßig klingelt es 30 Sekunden; die maximale Gesamtdauer beträgt fünf Minuten. *** ## DTMF und SIP-Header **DTMF nach dem Wählen** – Sendet Tastentöne, nachdem das Ziel antwortet, zum Beispiel für IVR-Menüs oder Durchwahlen. Unterstützt werden `0-9`, `A-D`, `*`, `#` und `w` für eine Pause von 0,5 Sekunden. Beispiel: `123w45#`. Kontaktvariablen wie `1w{{contact.extension}}#` werden ebenfalls unterstützt. Diese Option ist für Cold- und Warm-Transfers verfügbar. **Eigene SIP-Header (nur Cold-Transfer)** – Fügt der REFER-Anfrage Header für Anrufzuordnung, Routing oder Analysen hinzu. telli fügt automatisch `X-Telli-Call-Id` hinzu, damit du die Weiterleitung dem ursprünglichen Anruf zuordnen kannst. Im Bereich „Erweitert“ eines Cold-Transfer-Ziels kannst du eigene Name-Wert-Paare hinzufügen. Die Werte unterstützen Kontaktvariablen. Für Warm-Transfers ist diese Option nicht verfügbar. *** ## Eingeschränkte Erreichbarkeit Für jedes Ziel kannst du optional einen eigenen Zeitplan festlegen: aktive Wochentage, tägliche Zeitfenster und eine Zeitzone, zum Beispiel `Europe/Berlin`. Du kannst auch einzelne Tage wie Feiertage sperren, die Sperrtage auf Account-Ebene übernehmen oder sie für dieses Ziel deaktivieren. Wenn jemand außerhalb der konfigurierten Zeiten eine Weiterleitung anfordert: * **Auto (empfohlen)** – Die KI informiert den Anrufer, dass aktuell keine Weiterleitung möglich ist. Sie kann dabei die Erreichbarkeitszeiten und das nächste verfügbare Zeitfenster nennen. Du kannst diese Details deaktivieren. * **Manuelle Nachricht** – Die KI spricht den angegebenen Text genau und ohne eigene Ergänzungen. *** ## Weiterleitungslogik im Prompt Das Weiterleitungstool ermöglicht der KI die Weiterleitung. Dein Prompt legt fest, wann sie das Tool verwendet. Ein typisches Muster mit mehreren Zielen: ``` ## Weiterleitungslogik - Fragen zu Preisen, Angeboten oder Käufen → @transferCall:sales - Technische Probleme, Fehler oder Fehlermeldungen → @transferCall:support - Fragen zu Rechnungen oder Abrechnungen → @transferCall:billing - Ausdrücklicher Wunsch nach einer Führungskraft → @transferCall:manager ## Nicht weiterleiten - Leite nicht weiter, wenn du die Frage selbst beantworten kannst - Leite nur bei komplexen Problemen weiter, die du nicht lösen kannst - Hole vor der Weiterleitung immer die Bestätigung des Anrufers ein ``` Weitere sinnvolle Regeln: Beende den Anruf, sobald die Frage beantwortet ist. Verwende `@scheduleCallback`, wenn das Ziel nicht erreichbar ist. Fasse die bisherigen Schritte zusammen, bevor du als letzte Möglichkeit weiterleitest. ### Jeden Kontakt an ein anderes Ziel weiterleiten Verwende eine Kontakteigenschaft, wenn jeder Kontakt ein anderes Weiterleitungsziel benötigt. Erstelle eine [Kontakteigenschaft](../../platform/contact-properties) vom Typ **Telefonnummer**. Hinterlege für jeden Kontakt eine gültige Nummer im [E.164-Format](../../phone-number-format) mit führendem `+`. Du kannst sie in der telli-App, per CSV-Import, über die API-Endpunkte [Kontakt erstellen](../../v2/endpoint/create-contact) oder [Kontakt aktualisieren](../../v2/endpoint/update-contact) oder über den [Webhook zur Kontaktsuche](../../contact-lookup-webhook) setzen. Öffne im Agent Builder **Tools → Weiterleitungen**, wähle **Weiterleitungstool hinzufügen...** und wähle die Eigenschaft unter **Weiterleitungsziel** aus. [Starte einen Testanruf](../../erste-schritte/agenten-testen) für einen Kontakt mit dieser Eigenschaft, löse die Weiterleitungsregel aus und prüfe, ob das erwartete Ziel klingelt. Weitere Informationen zum Laufzeitverhalten und zu Einschränkungen findest du unter [Anrufweiterleitung](../../deep-dives/call-transfer#kontaktspezifische-ziele). *** ## Fehlerbehebung | Problem | Cold-Transfer | Warm-Transfer | | ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Ziel antwortet nicht** | Der Anrufer hört unbegrenzt das Freizeichen. Die KI kann wegen einer SIP-Einschränkung nicht zurückkehren. | Die Weiterleitung bricht nach der maximalen Klingeldauer ab. Standard sind 30 Sekunden; möglich sind 5 bis 120 Sekunden. Die KI kehrt zum Anrufer zurück. | | **Mailbox am Ziel** | Keine Erkennung. Der Anrufer wird mit der Mailbox verbunden. | Der Briefing-Agent erkennt die Mailbox innerhalb von 10 bis 30 Sekunden und kehrt zum Anrufer zurück. | **Empfehlung:** Wenn das Ziel möglicherweise nicht antwortet oder eine Mailbox verwendet, nutze immer einen Warm-Transfer. Stelle eine sinnvolle maximale Klingeldauer ein. Empfohlen sind 30 bis 60 Sekunden. ## Related topics - [Cookbooks](/de/cookbooks/overview.md)